工作简报
2023年第10期 总第196期
bet36体育在线-【官方授权牌照】@人力资源和社会保障信息中心 2023年11月1日
一、工作情况统计
1.话务咨询情况
2023年1-10月，全市12333电话咨询总量77.13万个，人工呼入总量27.96万个，人工接通总量25.13万，综合接通率96.33%。其中：市区电话咨询总量49.79万个，人工呼入总量16.02万个，人工接通总量14.30万，综合接通率96.53%。
10月份，全市12333电话咨询总量6.93万，人工呼入总量2.54万个，人工接通总量2.28万个，综合接通率96.24%，其中：市区电话咨询总量4.58万个，人工呼入总量1.44万，人工接通总量1.29万个，综合接通率96.76%。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理447条，1-10月处理总量5203条；
（2）局门户网站咨询回复42件，1-10月回复总量507条；
（3）“南通人社”微信公众号留言处理675条，1-10月处理总量7013条；
（4）向市民发送短信46条，1-10月发送短信共353条；
（5）“南通惠企通”APP上传人社政策1条，1-10月上传人社政策共16条，回复企业诉求共25件。
3．智能服务响应
10月份知识库新增知识条目20条；导航问答标注1002条；新增标准问答 30个；新增场景4个。语音导航服务总量3438条，智能客服服务总量8713条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
海安 |
5819 |
64615 |
87.30% |
92.35% |
2558 |
如皋 |
5809 |
67433 |
98.31% |
97.50% |
2685 |
海门 |
4086 |
52167 |
98.90% |
97.70% |
1665 |
如东 |
3905 |
43268 |
98.59% |
98.94% |
1589 |
启东 |
3845 |
45934 |
95.29% |
94.03% |
1411 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
10月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
4028 |
17.74% |
2 |
医疗保险 |
3762 |
16.57% |
3 |
社会保险综合 |
2781 |
12.25% |
4 |
劳动关系 |
2591 |
11.41% |
5 |
省人社一体化平台 |
1557 |
6.86% |
6 |
社会保障卡 |
1451 |
6.39% |
7 |
其他 |
1100 |
4.84% |
8 |
失业保险 |
1079 |
4.75% |
9 |
工伤保险 |
1078 |
4.75% |
10 |
一企来 |
1058 |
4.66% |
（二）热点分析
1．本月咨询热点主要集中在（1）中秋国庆假日，用人单位办理参、停保业务是否延期。中秋国庆假日前后，有不少用人单位经办人员关心参、停保业务是否会延期，纷纷来电咨询，根据省社保中心的公告，咨询员均能解答来电人的疑问；（2）企业退休人员重阳节慰问金发放问题。10月中旬，企业退休人员纷纷来电咨询今年的重阳节慰问金发放事宜，主要询问退休人员较为关心的重阳节慰问金何时能发放到位，也有退休人员咨询发放对象，以上问题，咨询员均能根据文件回复。
2．常规性热点
一是灵活就业人员参、停保问题。此类问题几乎是每个月的咨询热点，来电人咨询的问题明确，针对性较强，根据现行办事指南，咨询员均能一一解答。
二是养老保险相关问题。养老保险几乎在每个月咨询热点排名第一，本月此类问题主要咨询企业职工参保人员退休年龄、退休手续办理等涉及退休政策及业务经办。该类热点问题针对性较强，根据现行政策，咨询员均能一一回复。
三是医疗保险相关问题。本月医保类问题来电占比16.57%较上月17.41%下降了0.84%，此类问题，咨询员均引导来电人拨打12393或12345咨询，同时建议医保等部门持续加强医保政策宣传渠道，引导咨询人群合理分流，提升咨询服务满意度。
三、工作感悟
初心如磐 笃行致远
2023韶华如驶，在部门领导的关心与支持下，在同事的团结与帮助中，我顺利地进行着本年度的工作。走过将近两年的时光，在这日复一日的工作中，逐渐从无所适从到渐有底气，从茫然未知到了然于胸，因此我对这项职业有了更全面清晰的认知。
第一，知识技能是12333咨询服务的基本素养。作为一名12333咨询员，不仅要不断加强业务知识，熟练掌握各种政策热点问题，同时还要具备快速准确解决来电者问题的工作能力和应变能力；第二，服务素质是12333咨询服务的重点亮点。12333咨询员的服务素质直接影响着整体形象，它不仅需要文明规范的言行举止，更要求我们具备良好的工作心态，时时刻刻想来电者之所想，急来电者之所急，帮助来电者解决问题；第三，力求进步是12333咨询服务工作的重要成长途径。知识与思想并重，在熟知政策条例和紧跟政策变化的基础上，不断对自己提出更高的要求，在工作岗位中有bet36体育在线-【官方授权牌照】@的突破和成长。
犹记得一次来电中，来电者是一位声音稚嫩的女学生，她问到求职创业补贴的问题，一开始我以为她是想了解政策，于是告知了求职创业补贴的享受范围及条件：驻通高校、技工院校、中专和特殊教育院校职业教育类，有就业创业意愿并积极求职创业的低保家庭、残疾、获得国家助学贷款（含生源地助学贷款）、建档立卡低收入农户家庭（含建档立卡贫困家庭、建档立卡贫困残疾人家庭）以及特困人员中毕业学年毕业生；以及享受标准：一次性1500元/人。但从她焦急的语气中我得知她是关心自己有没有错过截止日期。
根据经办流程，求职创业补贴是登陆“江苏省人社网上办事服务大厅”进行线上申请，个人需要于毕业学年9月20日前提交完成，院校于9月30日前完成初审及公示。当我将这个信息告知到她时，她才终于松了一口气，并告知我，还有几天就过了截止日期，幸好打12333确认了一下。临挂电话前，我提醒她抓紧时间申请，她对我表示了感谢。
平凡中创造不凡，不凡中坚守平凡。诸如此类的问题其实每天每月每年都在重复又重复，在平凡的岗位上只要做到乐岗敬业、不断学习，准确快速地为来电者答疑解惑，相信定会有所收获。
16135号咨询员
四、简讯
10月27日，市人社信息中心举办2023年全市12333咨询员培训班，全市共24名咨询员参加。
此次培训内容为《人力资源服务机构管理规定》政策解读和工伤保险待遇实务。邀请市人社局相关处室（单位）负责同志对政策出台背景、意义和主要内容，工伤待遇中常用的部、省、市配套文件进行了解读授课，并就停工留薪期待遇、一至十级工伤人员伤残待遇等热难点及12333日常接待中可能遇到的情况进行了剖析，课后还对咨询员们提出的问题进行了答疑解惑。
此次培训使咨询员们对相关政策有了更加系统全面的认知，增强了咨询员业务处置能力，为人社相关政策宣传和业务咨询提供坚实有力的服务支撑。