工作简报
2023年第12期 总第198期
bet36体育在线-【官方授权牌照】@人力资源和社会保障信息中心 2024年1月2日
一、工作情况统计
1．话务咨询情况
2023年1-12月，全市12333电话咨询总量92.68万个，人工呼入总量34.11万个，人工接通总量30.71万，综合接通率96.33%。其中：市区电话咨询总量59.96万个，人工呼入总量19.63万个，人工接通总量17.59万，综合接通率96.59%。
12月份，全市12333电话咨询总量8.87万，人工呼入总量3.59万个，人工接通总量3.20万个，综合接通率95.58%，其中：市区电话咨询总量5.76万个，人工呼入总量2.11万，人工接通总量1.91万个，综合接通率96.38%。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理453条，1-12月处理总量6031条；
（2）局门户网站咨询回复36件，1-12月回复总量651条；
（3）“南通人社”微信公众号留言处理354条，1-12月处理总量7699条；
（4）向市民发送短信37条，1-12月发送短信共435条；
（5）“南通惠企通”APP上传人社政策1条，1-12月上传人社政策共18条，回复企业诉求共26件。
3．智能服务响应
2023年1-12月，知识库新增知识条目241条，导航问答标注1.7万条，新增标准问答361个，新增场景48个。语音导航服务量5.5万条，智能客服服务量13.45万条。
12月份知识库新增知识条目20条；导航问答标注1491条；新增标准问答 30个；新增场景4个。语音导航服务总量4360条，智能客服服务总量9452条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
如皋 |
7689 |
80611 |
96.31% |
97.44% |
3472 |
海安 |
7321 |
77056 |
88.40% |
91.85% |
3175 |
海门 |
5750 |
62332 |
95.32% |
97.58% |
2286 |
启东 |
5202 |
54969 |
92.52% |
94.17% |
1787 |
如东 |
5096 |
52248 |
99.08% |
98.99% |
2232 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
12月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
6847 |
21.49% |
2 |
医疗保险 |
5089 |
15.97% |
3 |
社会保险综合 |
3886 |
12.20% |
4 |
省人社一体化平台 |
2681 |
8.42% |
5 |
劳动关系 |
2454 |
7.70% |
6 |
其他 |
2344 |
7.36% |
7 |
一企来 |
1787 |
5.61% |
8 |
社会保障卡 |
1391 |
4.37% |
9 |
工伤保险 |
1152 |
3.62% |
10 |
失业保险 |
1106 |
3.47% |
（二）热点分析
本月咨询热点主要集中在：
（1）用人单位社会保险业务方面，根据“优化调整社会保险费申报缴纳流程的公告”：“2023年12月11日0时起，税务、人力资源社会保障、医疗保障部门恢复办理社会保险业务。”12月11日至12日，市级12333来电量激增，两天来电总量8273个，用人单位主要咨询参停保、社保费缴纳以及查询缴费数据明细等问题。根据前期业务科室的培训，咨询员均能按照相关口径予以答复，同时，对于“优化调整社会保险费申报缴纳流程”业务职能调整初期出现的职能问题，也向社保中心业务科室反馈。暂未出现特殊情况。
（2）灵活就业人员参停保以及缴费方面，12月11日，市人力资源服务中心发送短信提醒灵活就业人员及时缴费，跨年无法补缴。收到短信的参保人员纷纷来电咨询相关问题，人力资源服务中心提前主动告知发送短信事宜，12333均能及时一一解答。对于咨询过程中灵活就业人员提出的 “如已按时缴费可忽略”建议，12333及时向经办科室反馈。12月25日左右，税务部门发送“灵活就业人员养老保险缴费”短信，因短信内容有明确的未缴纳养老保险费金额，来电人纷纷来电查询欠费金额，出现来电高峰，经与12366沟通12333的查询权限，来电趋于平稳。
（3）劳动监察方面，临近年底，主要表现在咨询用人单位拖欠工资来电居多，根据现行政策，咨询员均能引导来电人通过合法合理途径解决。
三、工作感悟
无形的沟通 传递人社温度
近几日的最低温度接近零下八度，窗外的雪花飘落，冷空气充斥着整个办公室。临近年底，12333咨询员每天都在忙碌当中向群众传递着人社信息，展现服务的温度。
在这个寒冷的早上，我接到了第一通电话，“您好！bet36体育在线-【官方授权牌照】@12333为您服务，请讲。”说完服务语后，迟迟听不到对方的声音。“您好，电话已经接通，请问有什么问题需要咨询？”
“您好，我有个问题不知道是不是咨询你这边？”
“没关系，您先说下什么问题？”
“我现在58周岁，半个月前在单位工作受伤，现在腿骨折，在医院住院，当时治疗的时候单位帮我垫付了医药费，这几天单位联系不上，我现在马上要手术，我不知道我这个情况怎么处理？”
“用人单位给您缴纳工伤保险了吗？”
“交了。”
“根据《工伤保险条例》规定：职工发生事故伤害，所在单位应当自事故伤害发生之日起30日内，向统筹地区社会保险行政部门提出工伤认定申请。”
“现在我联系不上单位，要是单位超过三十天没有申请工伤认定，以后是不是就不可以走工伤流程了？”
“《工伤保险条例》同时规定：遇有特殊情况，经报社会保险行政部门同意，申请时限可以适当延长。用人单位未按前款规定提出工伤认定申请的，工伤职工或者其近亲属、工会组织在事故伤害发生之日起1年内，可以直接向用人单位所在地统筹地区社会保险行政部门提出工伤认定申请。”
“好的，我明白了。我年纪也大了，现在在医院治疗，无法工作，马上做手术也要花钱，没有工资收入，看病的钱能不能报销？”
“根据《工伤保险条例》规定：首先，职工因工作遭受事故伤害或者患职业病需要暂停工作接受工伤医疗的，在停工留薪期内，原工资福利待遇不变，由所在单位按月支付。其次，若您单位在规定时限内提出工伤认定申请，而您又在签订服务协议的医疗机构就医，治疗工伤所需费用符合工伤保险诊疗项目目录、工伤保险药品目录、工伤保险住院服务标准的，从工伤保险基金支付。”
“好的，听了你的讲解，我现在对工伤的流程也非常清楚了，非常感谢你的解答，现在我也放心了，谢谢，谢谢……”
咨询者对于很多政策都是很陌生，平常也不会想着去了解。而我们做能做的就是用心倾听，了解群众的难题，让群众的利益得到保障。我们听到的来自咨询者每一句感谢都能化作动力，感受到这份工作的意义，给电话那头的来电群众提供帮助和服务，是我们工作中最幸福的体验。
16147号咨询员