工作简报
2023年第8期 总第194期
bet36体育在线-【官方授权牌照】@人力资源和社会保障信息中心 2023年9月1日
一、工作情况统计
1.话务咨询情况
2023年1-8月，全市12333电话咨询总量63.40万个，人工呼入总量22.97万个，人工接通总量20.61万，综合接通率96.28%。其中：市区电话咨询总量40.69万个，人工呼入总量13.14万个，人工接通总量11.67万，综合接通率96.39%。
8月份，全市12333电话咨询总量7.68万，人工呼入总量2.80万个，人工接通总量2.54万个，综合接通率96.63%，其中：市区电话咨询总量5.01万个，人工呼入总量1.62万，人工接通总量1.50万个，综合接通率97.57%。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理439条，1-8月处理总量4252条；
（2）局门户网站咨询回复63件，1-8月回复总量430条；
（3）“南通人社”微信公众号留言处理748条，1-8月处理总量5696条；
（4）向市民发送短信42条，1-8月发送短信共264条；
（5）“南通惠企通”APP上传人社政策1条，1-8月上传人社政策共14条，回复企业诉求共25件。
3．智能服务响应
8月份知识库新增知识条目20条；导航问答标注1887条；新增标准问答 30个；新增场景4个。语音导航服务总量4613条，智能客服服务总量14085条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
如皋 |
6749 |
55871 |
97.36% |
97.32% |
2801 |
海安 |
6231 |
53436 |
91.17% |
93.14% |
2598 |
海门 |
5376 |
43431 |
90.74% |
97.82% |
1747 |
如东 |
4219 |
35790 |
99.12% |
99.02% |
1778 |
启东 |
4103 |
38535 |
97.42% |
93.60% |
1508 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
8月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
5061 |
20.06% |
2 |
医疗保险 |
3385 |
13.42% |
3 |
社会保险综合 |
3175 |
12.59% |
4 |
劳动关系 |
3094 |
12.27% |
5 |
社会保障卡 |
1631 |
6.47% |
6 |
省人社一体化信息平台 |
1600 |
6.34% |
7 |
工伤保险 |
1213 |
4.81% |
8 |
一企来 |
1117 |
4.43% |
9 |
失业保险 |
1104 |
4.38% |
10 |
其他 |
1093 |
4.33% |
（二）热点分析
（1）本月咨询热点主要集中在2023年度企业退休人员基本养老金调整。企业退休人员基本已知晓养老金调整政策，但仍关心调整的养老金何时到账以及待养老金到账后，一些退休人员认为养老金调整金额不对，来电咨询养老金调整办法，经过咨询员耐心解释政策，基本能打消来电人疑虑。
（2）常规性热点。
一是养老保险方面。养老保险几乎是每个月的咨询热点，主要咨询灵活就业人员参停保、企业职工女性参保人员退休年龄及单位办理退休流程等问题。该类热点问题针对性较强，根据现行政策和经办流程，咨询员均能一一解答，解决来电人诉求。
二是医疗保险方面。本月医保类问题来电占比13.42%较上月13.94 %下降了0.52个百分点，此类问题，咨询员均引导来电人拨打12393或12345咨询。今年以来，医疗保险相关问题所占比例虽然逐月下降，但仍是每月的咨询热点，仍然建议医保等部门加强医保政策宣传渠道，引导咨询人群合理分流，提升咨询服务满意度。
三是劳动关系方面。该热点主要涉及是用人单位拖欠、克扣工资；休息休假工资支付；解除劳动合同等问题。该类电话针对性较强，咨询员均能告知相应政策法规以及解决途径。
三、简讯
为深入学习贯彻党的二十大精神，全面落实习近平总书记bet36体育在线-【官方授权牌照】@技能人才工作重要指示批示精神，8月30日下午由市市域社会治理现代化指挥中心（市12345政府公共服务中心）主办的bet36体育在线-【官方授权牌照】@政务热线职业技能大赛决赛在中国电信南通分公司举行，市人社局代表队喜获“团体三等奖”和“优秀组织奖”。
本次决赛共有22名来自全市政务热线民生接听员组成的11支代表队参加，面对众多实力强劲的参赛选手，我局代表队领队陈菲、队员陶清清、黄卉卉凭借扎实的政务服务政策及热线理论知识和话务技能水平，克服压力、沉着应战、各显其能，最终获得“团体三等奖”和“优秀组织奖”，并获两项个人奖，展现了我局12333出色的综合服务能力。
我局12333将以此次竞赛为契机，进一步以电话咨询服务为立足点、以“用心倾听、真诚服务”为服务口号、以“为民、便民、利民”为服务宗旨，持续打造一支“学习型、服务型、奉献型”的高素质人社咨询队伍，擦亮人社为民服务底色。