工作简报
2023年第1期 总第187期
bet36体育在线-【官方授权牌照】@人力资源和社会保障信息中心 2023年2月1日
一、工作情况统计
1.话务咨询情况
2023年1月，全市12333电话咨询总量9.06万个，人工呼入总量3.17万个，人工接通总量2.33万个，综合接通率90.61%。其中：市本级电话咨询总量5.64万个，人工呼入总量1.82万个，人工接通总量1.21万个，综合接通率89.15%。本月公众咨询热点分别是：（1）养老保险（2）医疗保险（3）社会保险综合。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理683条；
（2）局门户网站咨询回复45件；
（3）“南通人社”微信公众号留言处理658条；
（4）“南通政企通”APP上传人社政策2条，1月上传人社政策共2条，回复企业诉求共1件。
（5）向市民发送短信13条。
3．智能服务响应
1月份知识库新增知识条目20条；导航问答标注432条；新增标准问答 30个；新增场景4个。语音导航服务总量7491条，智能客服服务总量7291条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
如皋 |
8471 |
8471 |
94.31% |
94.31% |
3232 |
海安 |
7894 |
7894 |
90.58% |
90.58% |
3110 |
启东 |
6425 |
6425 |
84.06% |
84.06% |
1690 |
海门 |
5796 |
5796 |
98.78% |
98.78% |
1038 |
如东 |
5730 |
5730 |
98.66% |
98.66% |
2100 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
1月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
6185 |
26.85% |
2 |
医疗保险 |
4195 |
21.34% |
3 |
社会保险综合 |
2390 |
10.37% |
4 |
劳动关系 |
2088 |
9.06% |
5 |
省人社一体化信息平台 |
1600 |
6.95% |
6 |
其他 |
865 |
3.75% |
7 |
失业保险 |
849 |
3.69% |
8 |
一企来 |
603 |
2.62% |
9 |
工伤保险 |
571 |
2.48% |
10 |
就业服务与管理 |
560 |
2.43% |
（二）热点分析
（1）本月咨询热点主要集中在（1）社会保险缴费基数申报；（2）灵活就业人员参保缴费；（3）拖欠工资等问题。
新年伊始，用人单位经办人员纷纷来电咨询2023年度社会保险缴费基数申报是否已经开始；什么时候结束；如何进行申报；目前申报缴费工资基数上下限是多少，针对此类问题，咨询员能够根据科室提供的解答口径一一解答。
12月底1月初，灵活就业人员非常关注自身社保的缴纳情况，纷纷来电咨询养老、医保缴费标准及如何缴费。针对养老保险缴费标准咨询员直接解答，医疗保险缴费标准建议来电人拨打12393、12345咨询。如何缴费、缴费操作等疑问，告知来电人可拨打税务咨询热线12366进行咨询。
春节前，来电反映用人单位拖欠工资的电话较之前明显增多，接到此类电话，咨询员告知投诉人可拨打用人单位所属地劳动监察电话进行投诉，也可通过“5”号键进行投诉登记。
（2）常规性热点。
一是养老保险方面。主要是围绕用人单位以及灵活就业人员如何办理退休手续。对于此类热点，咨询员能按科室提供的办事指南以及现行政策进行解答。
二是医疗保险方面。主要咨询医保账户的钱还没有到账，什么时候能到账以及如何查询医保账户余额。接到此类电话， 咨询员引导来电人拨打医保咨询电话12393、12345进行咨询。
三是社保查询方面。该热点主要围绕职工查询社保缴费信息。该类热点咨询问题比较单一，针对性较强，通常与来电人核对信息后为其查询，都能解决来电人的基本需求。
三、工作感悟
电话咨询无小事 真诚服务“心贴心”
冬日清晨，阳光透过窗户暖暖地洒在窗沿，在阳光的沐浴下，开启美好的一天！每天提前到单位，做好准备工作，等待咨询者的来电。
“您好，bet36体育在线-【官方授权牌照】@12333为您服务，请讲！”
“您好，我是开发区一家单位的人事，有点bet36体育在线-【官方授权牌照】@工伤保险费率的问题想要咨询，你这边可以解答么？”对方问道。
“您好先生，可以的，您请说。”我回答道。
“前段时间收到短信，疫情期间也没顾得上咨询，内容大概是公司的工伤保险费率有变动，这是什么情况？”
“您好先生，是这样的：用人单位工伤保险费率每两年调整一次，新的费率执行周期是24个月，此次费率调整执行时间为2023年1月1日起至2024年年底。也就是说，您公司在今年1月1号起工伤保险费要按照新的工伤保险费率缴纳。”我耐心的解释道。
“原来是这样，我明白了，我们单位工伤费率下浮20%是什么原因？”先生接着问道。
“给您解释一下，因为您单位工伤保险支缴率和工伤发生率均为零，所以下浮20%。”
“好的，谢谢你的解答，我已基本了解。”对方非常满意地回复道。
听到对方的回答，我轻轻扬起嘴角。“不客气，请问还有其他问题需要咨询么？”
“不需要了，谢谢。”
“不客气，感谢来电，稍后请对本次服务进行评价，再见！”
晚冬的阳光透过窗户照了进来，我的心里也涌上来一丝温暖。电话咨询无小事，只要我们真诚服务“心贴心”，就能让广大市民了解政策的同时更加信任我们。
咨询员16145
四、简讯
新春伊始，万象更新。为全面贯彻落实党的二十大报告bet36体育在线-【官方授权牌照】@实施就业优先战略的新部署要求，“‘就’在家乡？ ‘职’通未来”bet36体育在线-【官方授权牌照】@2023年新春大型招聘活动拉开帷幕，1月29日-30日，市级12333选派咨询员在市人力资源市场参加了此次招聘活动，为全市广大求职者和用人单位现场提供政策咨询服务。
12333咨询员对求职者所关心的女职工退休政策、灵活就业人员参保以及社会保险补贴等热门政策进行了深入讲解；面对面给广大市民解答了失业保险金申领、本科生综合补贴、个人查询社保信息等经办业务。活动现场反响热烈，咨询者络绎不绝。
通过面对面答疑解惑的咨询服务方式，以贴近群众、贴近生活、贴近现实为出发点，坚守为求职者保驾护航，推动用人单位招聘工作有序进行，为群众排忧解难。进一步深化了公众对12333咨询服务的认知，提高了12333公共服务能力，扩大了咨询服务的社会影响力。
