12333 工作简报
2024年第5期总第203期
bet36体育在线-【官方授权牌照】@人力资源和社会保障信息中心 2024年6月3日
一、工作情况统计
1．话务咨询情况
2024年1-5月，全市12333电话咨询总量36.54万个，人工呼入总量14.26万个，人工接通总量12.78万，综合接通率95.95%。其中：市区电话咨询总量23.37万个，人工呼入总量8.41万个，人工接通总量7.43万，综合接通率95.81%。
5月份，全市12333电话咨询总量6.40万，人工呼入总量2.20万个，人工接通总量2.01万个，综合接通率97.15%，其中：市区电话咨询总量4.13万个，人工呼入总量1.29万，人工接通总量1.17万个，综合接通率96.95%。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理384条，1-5月处理总量2007条；
（2）“南通人社”微信公众号留言处理366条，1-5月处理总量1800条；
（3）局门户网站咨询回复36件，1-5月回复总量231条；
（4）12333人工发送短信量34条，1-5月发送短信共213条；
（5）1-5月“南通惠企通”APP上传人社政策5条。
3．智能服务响应
5月份智能客服服务总量9369条，语音导航服务总量3037条；智能导航问答记录标注1513条；新增标准问答 15个；新增场景2个；知识库新增知识条目21条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
如皋 |
5343 |
31355 |
97.34% |
97.23% |
2154 |
海安 |
5203 |
31756 |
97.08% |
93.06% |
2074 |
海门 |
4400 |
24327 |
97.48% |
96.90% |
1585 |
启东 |
4065 |
22332 |
96.80% |
95.88% |
1298 |
如东 |
3705 |
21924 |
99.16% |
98.90% |
1355 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
5月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
3143 |
15.86% |
2 |
劳动关系 |
2860 |
14.44% |
3 |
社会保险综合 |
2702 |
13.64% |
4 |
医疗保险 |
2352 |
11.87% |
5 |
省人社一体化信息平台 |
1359 |
6.86% |
6 |
失业保险 |
1242 |
6.27% |
7 |
一企来 |
1126 |
5.68% |
8 |
其他 |
1082 |
5.46% |
9 |
工伤保险 |
955 |
4.82% |
10 |
社会保障卡 |
870 |
4.39% |
（二）热点分析
本月咨询热点主要集中在以下几类：
（1）用人单位社会保险业务经办方面，主要咨询：参、停保手续办理；补缴社保；社保费退费等问题。此类问题，咨询员均能按照解答口径进行答复。
（2）劳动者维权方面，基本反映用人单位拖欠工资的来电。针对反映的情况，咨询员耐心地引导来电人通过线上线下、合法合理的途径解决。
（3）失业保险方面，咨询失业金申领条件；申领流程；暂停领取失业金手续办理等问题居多，针对此类来电，咨询员均能按照现行政策及经办流程进行解答。