工作简报
2023年第5期 总第191期
bet36体育在线-【官方授权牌照】@人力资源和社会保障信息中心 2023年6月1日
一、工作情况统计
1.话务咨询情况
2023年1-5月，全市12333电话咨询总量41.75万个，人工呼入总量15.26万个，人工接通总量13.47万，综合接通率95.70%。其中：市区电话咨询总量26.56万个，人工呼入总量8.67万个，人工接通总量7.49万个，综合接通率95.55%。
5月份，全市12333电话咨询总量7.12万，人工呼入总量2.62万个，人工接通总量2.47万个，综合接通率98.00%，其中：市区电话咨询总量4.59万个，人工呼入总量1.50万个，人工接通总量1.41万个，综合接通率98.07%。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理469条；1-5月处理总量2829条；
（2）局门户网站咨询回复51件；1-5月回复总量316条；
（3）“南通人社”微信公众号留言处理533条；1-5月处理总量3437条；
（4）“南通政企通”APP上传人社政策2条，1-5月上传人社政策共11条，回复企业诉求共24件。
（5）向市民发送短信37条，1-5月发送短信共134条。
3．智能服务响应
5月份知识库新增知识条目20条；导航问答标注1525条；新增标准问答 30个；新增场景4个。语音导航服务总量4299条，智能客服服务总量12908条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
如皋 |
6310 |
37164 |
97.72% |
96.98% |
2819 |
海安 |
5691 |
36378 |
96.26% |
93.41% |
2626 |
海门 |
4838 |
27875 |
99.67% |
99.14% |
1873 |
启东 |
4486 |
26543 |
97.01% |
92.07% |
1664 |
如东 |
3963 |
23992 |
99.32% |
98.90% |
1678 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
5月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
5124 |
20.89% |
2 |
医疗保险 |
3850 |
15.70% |
3 |
劳动关系 |
2723 |
11.10% |
4 |
社会保险综合 |
2650 |
10.80% |
5 |
省人社一体化信息平台 |
1797 |
7.33% |
6 |
社会保障卡 |
1442 |
5.88% |
7 |
失业保险 |
1209 |
4.93% |
8 |
工伤保险 |
1113 |
4.54% |
9 |
其他 |
1064 |
4.34% |
10 |
一企来 |
972 |
3.96% |
（二）热点分析
（1）本月咨询热点主要集中在：机关事业单位2023年度缴费基数申报；失业补助金申领；灵活就业人员参、停保手续办理以及用人单位因填报工商局年报查询社保缴纳明细。
针对以上方面的热点，咨询员均能按现行政策、办事指南及科室提供的口径予以解答。除此之外，5月4日青年节放假问题也有不少来电，咨询员根据现行法律法规进行解答，均能解决来电人诉求。
（2）常规性热点。
一是养老保险方面。养老保险一直是每月的咨询热点，主要是围绕女性退休年龄、退休条件及手续办理；个人如何查询养老保险缴费明细等问题。该类热点问题针对性较强，根据现行政策及经办流程，咨询员均能一一解答，基本解决来电人的诉求。
二是医疗保险方面。本月医保类问题来电占比15.70%较上月14.50%有所增加，此类电话， 咨询员均引导来电人拨打12393或12345进行咨询，建议医保等部门加强医保政策宣传渠道，引导咨询人群合理分流，提升咨询服务满意度。
三是社保综合方面。该热点主要围绕职工办理社保转移；用人单位办理社保登记以及参、停保手续等问题。该类热点问题比较单一，针对性较强，告知经办流程都能解决来电人的基本需求。
三、工作感悟
真心温暖他人
五月的一天，夏季已经悄悄来临，和往常一样，进入“全省12333智能呼叫平台”，开始了一天的电话咨询工作。
“您好，南通12333为您服务，请讲！”刚说完问候语，电话那头传来一位女士的声音：“早上好，我想咨询一个问题，我是一名退休职工，平时每个月的退休工资都会在15号左右发放，但是这个月已经20号了，为什么我还没有收到退休工资？我需要联系哪里？”
听到这里，根据经验，我大概知道了她的问题所在。于是回答道：“女士，您好，我想和您确认一下，退休人员每年都需要进行一次资格认证，您是否已经完成？”
“我没有做过这个认证。”
“女士，您好！是这样的，企业退休人员每12个月之内须进行一次资格认证，若没有进行资格认证，将会影响养老金发放。您可以先在 ‘江苏智慧人社’小程序上进行资格认证，当月完成认证后，次月将补发退休金。”
来电人有点为难地说：“我年纪比较大了，手机不太会操作，别人能帮我弄吗？”
“可以的，您可以让子女或者其他人根据提示帮您操作，很简便的。”
“谢谢，我还有一个问题，退休人员的体检，今年安排在什么时候？去年安排我去体检了，但是我没有去体检，今年还会再安排吗?”
“退休人员健康体检一般每两年安排一轮，您如果错过了去年的体检，建议以街道或社区的通知为准。”
“谢谢，非常感谢你，我现在没有其他问题了，再见啊！”
虽然是一通非常普通的电话，但是来电人的一声声谢谢，温暖了我。每天我们都会遇到不同年龄，不同阅历，不同文化水平的咨询者，想他人之所想，急他人之所急，用真心答疑解惑，我们也会收获一声声真诚的感谢。
16152咨询员