工作简报
2024年第7期总第205期
bet36体育在线-【官方授权牌照】@人力资源和社会保障信息中心 2024年8月1日
一、工作情况统计
1．话务咨询情况
2024年1-7月，全市12333电话咨询总量49.52万个，人工呼入总量19.31万个，人工接通总量17.39万，综合接通率96.12%。其中：市区电话咨询总量31.79万个，人工呼入总量11.42万个，人工接通总量10.20万，综合接通率96.16%。
7月份，全市12333电话咨询总量6.98万，人工呼入总量2.79万个，人工接通总量2.55万个，综合接通率96.52%，其中：市区电话咨询总量4.52万个，人工呼入总量1.67万，人工接通总量1.55万个，综合接通率97.33%。
2．多渠道服务情况
（1）“南通人社”微信公众号留言处理411条，1-7月处理总量2619条；
（2）自动语音留言处理322条，1-7月处理总量2676条；
（3）12333人工发送短信量44条，1-7月发送短信共300条；
（4）局门户网站咨询回复37件，1-7月回复总量305条；
（5）1-7月“南通惠企通”APP上传人社政策7条。
3．智能服务响应
7月份智能客服服务总量9956条，语音导航服务总量3047条；智能导航问答记录标注2153条；新增标准问答11个；新增场景2个；知识库新增知识条目15条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
海安 |
5901 |
42557 |
98.47% |
94.51% |
2801 |
如皋 |
5761 |
41968 |
95.68% |
96.53% |
2414 |
海门 |
5087 |
33896 |
89.60% |
95.49% |
1744 |
启东 |
4313 |
30246 |
92.28% |
95.44% |
1413 |
如东 |
3606 |
28640 |
99.25% |
98.98% |
1599 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
7月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
4675 |
19.22% |
2 |
劳动关系 |
3873 |
15.93% |
3 |
医疗保险 |
3175 |
13.05% |
4 |
社保综合 |
2874 |
11.82% |
5 |
省人社一体化信息平台 |
1469 |
6.04% |
6 |
失业保险 |
1354 |
5.57% |
7 |
其他 |
1308 |
5.38% |
8 |
工伤保险 |
1168 |
4.80% |
9 |
一企来 |
1133 |
4.66% |
10 |
社会保障卡 |
938 |
3.86% |
（二）热点分析
本月咨询热点主要集中在以下几个方面：
（1）养老保险方面，随着今年退休人员基本养老金调整政策的出台，本月咨询养老金调整的来电增多。退休人员比较关注：“7月份补发的养老金是补发几个月”、“调整的养老金何时补发到位”、以及“今年的养老金如何调整”等问题。
（2）劳动监察方面，大多数来电主要反映用人单位拖欠劳动报酬。
（3）失业保险方面，主要咨询失业金如何申领的问题。