工作简报
2023年第3期 总第189期
bet36体育在线-【官方授权牌照】@人力资源和社会保障信息中心 2023年4月3日
一、工作情况统计
1.话务咨询情况
2023年1-3月，全市12333电话咨询总量27.62万个，人工呼入总量10.18万个，人工接通总量8.66万，综合接通率94.52%。其中：市区电话咨询总量17.44万个，人工呼入总量5.77万个，人工接通总量4.76万，综合接通率94.20%。
3月份，全市12333电话咨询总量8.93万个，人工呼入总量3.37万个，人工接通总量3.07万个，综合接通率96.57%，其中：市区电话咨询总量5.74万个，人工呼入总量1.94万，人工接通总量1.72万个，综合接通率96.21%。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理565条；1-3月处理总量1885条；
（2）局门户网站咨询回复63件；1-3月回复总量181条；
（3）“南通人社”微信公众号留言处理761条；1-3月处理总量2261条；
（4）“南通政企通”APP上传人社政策3条，1-3月上传人社政策共7条。
（5）向市民发送短信38条。
3．智能服务响应
3月份知识库新增知识条目20条；导航问答标注1269条；新增标准问答 30个；新增场景4个。语音导航服务总量6112条，智能客服服务总量12751条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
海安 |
8057 |
24888 |
95.02% |
92.19% |
3644 |
如皋 |
7859 |
24718 |
98.07% |
96.58% |
3544 |
海门 |
5973 |
18231 |
98.79% |
98.87% |
2401 |
启东 |
5309 |
17794 |
95.76% |
89.82% |
1900 |
如东 |
4725 |
16183 |
99.24% |
98.69% |
1946 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
3月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
6946 |
22.86% |
2 |
医疗保险 |
4740 |
15.60% |
3 |
社会保险综合 |
3053 |
10.05% |
4 |
劳动关系 |
2813 |
9.26% |
5 |
省人社一体化信息平台 |
2693 |
8.86% |
6 |
社会保障卡 |
1946 |
6.41% |
7 |
失业保险 |
1635 |
5.38% |
8 |
其他 |
1149 |
3.78% |
9 |
就业服务与管理 |
1140 |
3.75% |
10 |
工伤保险 |
1068 |
3.52% |
（二）热点分析
（1）本月咨询热点主要集中在：①社保缴费基数申报；②3月8日妇女节放假事宜；③一次性扩岗补助。
3月6日左右，随着2023年度社会保险缴费基数申报进入尾声，单位经办人员纷纷来电确认截止时间以及若没有进行基数申报有无后果。此类问题，咨询员都能够根据业务科室提供的解答口径一一解答。但也有单位反映社保缴费基数申报工作没有通知到单位，导致单位过了申报期无法申报，而且每年社保缴费基数申报时间也不固定。建议将社保缴费基数申报的文件能像往年一样可以放在“南通人社局”官网。
随着自媒体的传播，3月8日前后不断有来电咨询（确认）妇女节是否为法定节假日，上班或者放假，工资如何支付。针对此类问题，咨询员均能依据相关文件及解答口径进行解答。
本月有单位反映账户上收到一笔社保专户批量发放的1500元，纷纷来电咨询这笔钱是享受的哪项政策。经与业务科室确认，是发放给单位的一次性扩岗补助。
（2）常规性热点。
一是养老保险方面。主要是围绕灵活就业人员参保停保业务办理以及费用如何缴纳、女职工退休年龄的问题。该类热点问题针对性较强，根据现行的政策及办事指南，咨询员均能解答，基本能解决来电人的诉求。
二是医疗保险方面。医保类的问题一直是每月的咨询热点，此类电话， 咨询员引导来电人拨打12393、12345进行咨询。
三是劳动关系方面。该热点通常咨询单位拖欠工资，职工如何维权，该类咨询问题比较单一，咨询员告知可通过线上、线下渠道维权，通常都能解决来电人的诉求。
三、工作感悟
最重要的事
三年的疫情“冰封期”造成了很多人下岗失业的状况，解封后为了缓解这些情况，促进就业率，不断吸引人才来通就业的目的，政府出台了很多人才新政以及用工奖补的政策，不管是对市民还是企业都是一项红利，这天接到这样一通电话：
“您好，南通12333为您服务。”
“您好，我是崇川区的企业，想咨询一下，目前有什么企业用工政策的优惠，比如稳岗补贴这些的？”市民咨询道。
“今年的稳岗返还政策暂时还没出来，去年是有的，这边建议您可以再关注一段时间。”我答道。
“好的，那我了解到我们集团其他地方有一次性扩岗补助，你们这边有吗？”
“这个也是去年的文件，政策是执行至2022年12月底，今年暂时没有新通知。去年的文件是针对市区（崇川区、开发区、通州湾、苏锡通）企业招用2022年毕业年度首次就业的全日制普通高等学校毕业生，2022年内与其签订1年以上劳动合同并参加失业保险，符合条件的企业按照每人1500元标准发放一次性扩岗补助，同一个毕业生不能重复享受。之后”招用对象“有所调整，由”企业招用2022年度普通高校毕业生“拓宽至”离校两年内未就业普通高校毕业生和登记失业的16-24岁青年“。除人力资源服务机构需要到窗口线下申请外，其他符合条件的参保企业都是采用“免申即享”的方式，直接发放一次性扩岗补助。”
“好的，那现在还有没有其他惠企政策？”听到这里，市民有些失落道。
“稍等，目前还有一个”企业招聘补贴“的政策，您听一下您的企业是否符合条件。”我继续说道。
“好的，是什么政策呢？”市民急切的追问道。
“企业招聘补贴，即在2023年1月1日至3月31日期间，企业自主招聘外省市户籍人员首次来通就业，且办理社会保险参保缴费满1个月的，按每人500元标准给予企业（不含国有及国有控股企业）招聘补贴。您单位所属崇川区，可以向崇川区人力资源和社会保障局提出申请，线下机构会对单位进行审核，经审核并公示7天后，补贴资金将会打入申报单位账户。”
“好的，好的，我知道了，感谢你啊！”市民高兴的挂了电话。
政策的不断更新调整，满足了各类企业及市民的不同需求，增加了企业及市民对我们办实事的信心，提高了对我们服务的满意度，这才是最重要的事。
16150号咨询员
四、简讯
惠企便民 服务“零”距离
——12333咨询热线志愿服务活动
3月8日上午，市级12333选派5名咨询员赴中国石化销售江苏南通石油分公司开展咨询服务活动，现场吸引了众多职工前来咨询。
“我想把保险转到南通来，怎么转？”“我想要知道我自己的社保缴费情况，怎么查询？”“职业技能补贴怎么申请？”“我现在在拿本科生综合补贴，如果在南通买房可以延长享受吗？”12333的志愿者们手把手指导，耐心教学，为现场职工答疑解惑。现场还发放了政策折页口袋书，职工可通过扫描二维码了解各类人社惠民政策。
此次活动，让12333的服务从线上延伸到线下，进一步增加了12333的知晓度，实现贴心服务零距离，得到了职工的一致好评。
12333开展“全国统一咨询日”活动
为宣传人力资源和社会保障惠民政策，推广12333公共服务品牌，根据省厅安排，在3月30日“12333全国统一咨询日”当天，9时至18时全省联动开设“8号键”，以“您身边的12333”为活动主题开展了专家热线服务。
上午9时至11时，邀请了市人才服务中心毕业生就业科科长秦海涛来12333咨询服务现场接听专家热线，短短两小时共接听电话26个，就市民关心的三支一扶报考条件、就业见习补贴政策及其他方面的问题进行了专题解答。此外，12333业务骨干孙茜也参与了专家热线的接听，期间针对市民关心的劳动关系、灵活就业女性退休政策、如何在线查询社保缴费情况等热点问题给予了耐心细致的解答。
通过此次活动，进一步扩大了“12333”电话咨询公共服务品牌的社会影响力，让群众感受到12333就在身边。