工作简报
2022年第8期 总第182期
bet36体育在线-【官方授权牌照】@人力资源和社会保障信息中心 2022年9月1日
一、工作情况统计
1.话务咨询情况
2022年1-8月，南通全市12333电话咨询总量为68.82万个，综合接通率为96.77%。其中：市区电话咨询总量47.99万个，综合接通率96.52%。8月份全市电话咨询总量为8.01万个，综合接通率为97.88%，，其中：市区电话咨询总量为5.22万个，人工接通总量1.63万个，综合接通率为98.30%。本月公众咨询热点分别是：（1）养老保险（2）医疗保险（3）社会保险综合。
2022年8月，局门户网站咨询回复 82件,1-8月回复总量为763件；8月“南通人社”微信公众号留言共处理840条，1-8月受理总量为6094条。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理521条，1-8月处理总量为4652条；
（2）局门户网站咨询回复82件，1-8月回复总量为763件；
（3）“南通人社”微信公众号留言处理840条，1-8月处理总量为6094条；
（4）“南通政企通”APP上传人社政策2条， 1-8月上传人社政策共17条，回复企业诉求共38件。
（5）向市民发送短信19条。
3．智能服务响应
8月份知识库新增知识条目17条；导航问答标注2402条；新增标准问答 30个；新增场景2个。语音导航服务总量5101条，智能客服服务总量8707条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
如皋 |
7361 |
55395 |
94.91% |
95.49% |
3041 |
海安 |
6188 |
45588 |
95.62% |
96.60% |
2877 |
海门 |
5373 |
40159 |
98.94% |
98.42% |
2218 |
如东 |
4502 |
34652 |
99.33% |
98.89% |
2021 |
启东 |
4418 |
32460 |
98.19% |
98.56% |
1706 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
8月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
6546 |
23.50% |
2 |
医疗保险 |
3806 |
13.66% |
3 |
社会保险综合 |
3454 |
12.40% |
4 |
劳动关系 |
3450 |
12.38% |
5 |
省人社一体化信息平台 |
2138 |
7.67% |
6 |
社会保障卡 |
1652 |
5.93% |
7 |
失业保险 |
1518 |
5.45% |
8 |
工伤保险 |
1367 |
4.91% |
9 |
就业服务与管理 |
966 |
3.47% |
10 |
其他 |
928 |
3.30% |
（二）热点分析
本月咨询服务中，主要以以下几大咨询热点为主。
一是随着退休人员基本养老金调整的待遇发放，近期咨询热点主要集中在2022年度退休人员养老金调整方案，涉及该热点的主要问题有：调整的退休金如何计算？7月份补发几个月的退休金？今年上半年退休的为什么没有增加养老金等。另外，随着企业关注的“一次性留工培训补助”和“一次性扩岗补助”发放的政策及经办流程出台，近期咨询热点主要集中在：用人单位如何申请？线上线下申请流程以及有笔钱打入单位账户，是什么钱等。
二是常规性咨询热点。
（1）集中在养老保险政策及相关业务办理，该热点主要咨询对象为用人单位和灵活就业人员。用人单位主要咨询退休政策（正常到龄退休和提前退休）、工龄认定以及退休手续办理；灵活就业人员主要咨询个人如何参保停保、社保费如何缴纳、女性灵活就业人员退休年龄以及退休手续办理。
（2）集中在劳动关系方面。该热点主要咨询的对象为劳动者，主要咨询单位拖欠工资如何维权；各类假期（如：产假、育儿假等）休假问题；高温津贴发放等，也有单位来电咨询解除或终止劳动合同相关问题。
（3）集中在社会保险综合业务办理以及社保查询。前者咨询对象为用人单位，主要咨询社会保险登记办理；参、停保手续办理以及如何查询本单位职工缴费情况。后者咨询对象为参保人员个人，主要咨询如何查询打印个人参保信息。
三、工作感悟
贴心的“操作指南”
12333作为人力资源和社会保障政策咨询热线，除了要对人社各类政策文件做到熟知理解，对各项人社经办业务也得有清晰的认识。学习政策文件相对比较明确，只要有最新的政策文件出台，12333都需要进行学习，有不清楚的、不理解的都可以及时汇总向相关科室请教，甚至组织有关专家直接进行答疑解惑，但是业务经办就相当灵活了，它涉及到的面很广，又很细，变动也多，有时一个业务还连接着多个科室。而往往市民来电咨询最多的便是各项业务经办，去哪里办？怎么办？作为12333就需要发挥“操作指南”的功能。
前两天接到一个市民来电，需要把户口转到上海，而上海需要南通出具《未就业证明》。一提到就业证明，我第一反应就是《就业创业证》，即我们常说的“小绿本”，我立即翻看了之前科室提供的“服务指南”，确认清楚后告知来电者，现在一般都是电子凭证，获取方式也一一告知，但是对方明确表示，需要的是纸质凭证，听到这里，我按照“服务指南”告知：若需要纸质的《就业创业证》，可到街道（乡镇）及以上人力资源社会保障公共服务场所打印。可来电者本人就在街道，咨询过街道工作人员，不给办理。经过与街道工作人员的沟通，我了解到：现在街道已经不再打印纸质的《就业创业证》了。而我们12333并不知晓此业务。
得知街道的经办口径后，我立即整理了思绪，市民的问题还是得解决。于是，我建议来电者再问问上海，若南通不再提供纸质的凭证，电子的证明或者其他证明是否可以，来电者表示同意。
挂断电话后，我又立即拨通了市就管中心科室电话，想要跟科室再次确认。经过与科室沟通，我了解到：现在因户口要迁到上海、北京，需要开具失业证明的，也要根据咨询者的档案材料，户籍性质来判定是否符合条件开具，遇到此种情况可以提供科室电话让来电人先确认。
得到这个答复口径后，我立即给咨询者回电，告知了情况并提供了科室联系方式，咨询者对此表示非常感谢。
问题已经圆满解决，但是还不能停歇，我又赶紧把最新的业务经办口径编辑好后共享给我们每一个咨询员，让大家也都知晓。
很高兴能帮咨询者解决问题，很自豪又为自己的工作添砖加瓦，我们一定会及时更新，完善业务知识，做广大市民用心、贴心的“操作指南”。
16601号咨询员
四、简讯
8月5日上午，市人力资源服务中心在“中国邮政唐闸邮政支局服务大厅”，开展就业服务宣传活动，市级12333选派了一名咨询员参加了此次活动。活动现场为广大市民宣传了社保政策，解答了12333近期的热点问题等。此次活动，让12333能直观的知晓市民所关心的人社政策，而这种面对面的咨询方式也受到了现场市民的欢迎。