工作简报
2022年第11期 总第185期
bet36体育在线-【官方授权牌照】@人力资源和社会保障信息中心 2022年12月1日
一、工作情况统计
1.话务咨询情况
2022年1-11月，南通全市12333电话咨询总量为92.87万个，综合接通率为96.73%，人工接通总量32.84万，人工接通率91.52%。其中：市区电话咨询总量63.67万个，综合接通率96.67%，人工接通总量20.60万，人工接通率90.67%。11月份全市电话咨询总量为9.60万个，综合接通率为95.69%，其中：市区电话咨询总量为6.18万个，人工呼入总量1.99万，综合接通率为96.09%，人工接通总量1.75万个，人工接通率87.87%。本月公众咨询热点分别是：（1）养老保险（2）医疗保险（3）社会保险综合。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理534条，1-11月处理总量为5670条；
（2）局门户网站咨询回复61件，1-11月回复总量为941件；
（3）“南通人社”微信公众号留言处理744条，1-11月处理总量为8358条；
（4）“南通政企通”APP上传人社政策2条， 1-11月上传人社政策共22条，回复企业诉求共39件。
（5）向市民发送短信40条，1-11月共发送短信217条。
3．智能服务响应
11月份知识库新增知识条目20条；导航问答标注1386条；新增标准问答 30个；新增场景4个。语音导航服务总量6773条，智能客服服务总量7525条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
如皋 |
8878 |
76755 |
94.69% |
95.33% |
3729 |
海安 |
7530 |
63951 |
95.18% |
96.22% |
3285 |
海门 |
6614 |
56504 |
97.72% |
98.22% |
2297 |
启东 |
6181 |
47192 |
88.89% |
96.45% |
1593 |
如东 |
5016 |
47608 |
98.96% |
98.91% |
2009 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
11月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
7238 |
23.75% |
2 |
医疗保险 |
6505 |
21.35% |
3 |
社会保险综合 |
3511 |
11.52% |
4 |
劳动关系 |
2768 |
9.08% |
5 |
社会保障卡 |
2174 |
7.13% |
6 |
省人社一体化信息平台 |
1957 |
6.42% |
7 |
失业保险 |
1563 |
5.13% |
8 |
工伤保险 |
1104 |
3.62% |
9 |
其他 |
1032 |
3.39% |
10 |
就业服务与管理 |
848 |
2.78% |
（二）热点分析
（1）本月咨询热点主要集中在打入个人账户的65元是什么钱以及南通考区2022年度中级注册安全工程师、注册城乡规划师、统计等三项职业资格考试的问题。
月初接到市民来电反映个人账户里收到“社保待遇批量发放的65元”这笔钱是什么钱？经与业务科室确认，这是针对享受2022年9月份失业金和失业补助金的人员，物价局发放的物价补贴。bet36体育在线-【官方授权牌照】@“南通考区2022年度中级注册安全工程师、注册城乡规划师、统计等三项职业资格考试”的问题，市人事考试中心先后发布“延期考试”、“暂缓打印准考证”、“取消考试”的通告，考生纷纷来电咨询“取消考试”消息的真伪；什么原因要取消考试以及合格科目成绩能否延长等问题，对于一般性问题，12333按解答口径一一回答；对于特殊情况，如情绪激动的考生，12333尽力做好安抚解释工作。
（2）常规性热点。
一是养老保险方面。临近年底，灵活就业人员纷纷来电咨询企业职工养老保险参保缴费问题，如：灵活就业人员如何操作参、停保？灵活就业人员如何个人缴纳社保？灵活就业人员补缴社保等。另外，bet36体育在线-【官方授权牌照】@“2022年度社保缴费基数上限的调整”也是本月的热点，如：社保缴费基数上限是否调整等。
二是医疗保险方面。由于开始征收2023年度居民医疗保险及临近年底灵活就业人员纷纷来电咨询职工医疗保险参保缴费问题，导致本月医疗保险的来电激增。接到此类电话， 咨询员引导来电人拨打12345或12393咨询。建议医保等部门加强医保政策宣传渠道，引导咨询人群合理分流，提升咨询服务满意度。
三是社保查询以及社会保险综合业务办理方面。该热点主要是查询本人社保缴费信息以及用人单位如何给员工办理参、停保手续以及如何办理延长缴费等问题。该类热点咨询问题比较单一，针对性较强，通常按照政策与业务经办口径进行解答，来电人的基本需求都可以得到解决。
四是劳动关系方面。该热点主要咨询拖欠工资如何维权；封控期间无法上班职工工资如何支付、居家期间假期如何计算等。该类热点问题针对性较强，按照当前法律法规及业务科室提供的解答口径基本能解答来电人的疑问。
三、工作感悟
紧跟政策 答疑解惑
2021年12月15日，我正式成为12333的一员，目前已快一年的时间。从一开始对政策文件、业务知识的一无所知，到现在的慢慢熟悉；从一开始的“胆战心惊”到现在的“平静热情”；从一开始的“手忙脚乱”到现在的“从容不迫”，期间的心路历程可谓丰富。所以尽管在别人眼中，这只是个普通接电话的工作，但对于我而言，每天经历不同的人不同的事，是一件新鲜、有趣且责任重大的工作。
“嘟！16135号话务员为您服务。”
“您好，南通12333为您服务，请讲！”
“你好，我想问一下失业金领取要什么条件？”
“您好，申领失业保险金要同时满足以下三个条件：一、失业前用人单位和本人已经按照规定缴纳失业保险费满一年；二、在法定劳动年龄内非因本人意愿中断就业；三、已经进行失业登记，并且有求职要求。”
“那怎么申请呢？要到柜台去吗？现在疫情不方便出门能直接在手机上申请吗？”
“可以的。您可以在手机上下载‘江苏智慧人社’APP，注册登录后，先进行失业登记，再进入到‘失业保险金申领’模块操作确认提交就可以了。”
“好的，你等一下，我现在在手机上弄一下可以吗？我怕我不会操作。”
“好的，可以的，您试一下，有哪里不会的可以问我。”
来电人操作了许久，期间有一些小问题都对她一一进行了解答，就在这时候来电人说：“上面显示我不符合申请条件，为什么啊？”
“您别着急，我这边帮您分析一下。您是自己提出离职的吗？”
“对的，这样是不能领的吗？”
“是的，自己辞职的，是不符合失业保险金领取条件。”
这时候电话那头明显有些沮丧，我明白来电人的心情：“不过没关系，不符合领取失业保险金还可以申领失业补助金。”
“是吗？那这个失业补助金怎么领啊？”这时，电话那头的声音明显高昂了。
“也是在‘江苏智慧人社’App里操作，点击‘失业补助金申领’页面按要求填写再提交申请就可以了。”
“那能领几个月呀？有多少钱？”
“失业补助金一共可以领取6个月，每个月750元。”
“太好了！我看同事都有的领，我还以为我没得领呢！谢谢你啊！”
“不客气！感谢来电，稍后请对本次服务进行评价，再见！”
诸如此类都是我每天的工作日常，以后我将继续以热情饱满的态度迎接挑战，将这份平凡的工作变得重要。
16135号咨询员
四、简讯
为深入推进“人社青年学习会”建设，11月15日下午局团委以“青春献礼二十大，踔厉奋发向未来”为主题，开展了“青年先锋讲堂”（预赛）活动，市级12333选派一名咨询员参加了此次活动。通过参加此次宣讲，使咨询员在今后的工作中，以更加昂扬的姿态，更加饱满的工作热情，继续在平凡的岗位上做出青年应有的贡献，一如既往为打造优质服务品牌而不懈努力。
