工作简报
2023年第11期 总第197期
bet36体育在线-【官方授权牌照】@人力资源和社会保障信息中心 2023年12月1日
一、工作情况统计
1．话务咨询情况
2023年1-11月，全市12333电话咨询总量83.82万个，人工呼入总量30.51万个，人工接通总量27.50万，综合接通率96.41%。其中：市区电话咨询总量54.20万个，人工呼入总量17.52万个，人工接通总量15.68万，综合接通率96.61%。
11月份，全市12333电话咨询总量6.68万，人工呼入总量2.56万个，人工接通总量2.38万个，综合接通率97.28%，其中：市区电话咨询总量4.41万个，人工呼入总量1.49万，人工接通总量1.38万个，综合接通率97.51%。
2．多渠道服务情况
（1）自动语音留言处理375条，1-11月处理总量5578条；
（2）局门户网站咨询回复50件，1-11月回复总量557条；
（3）“南通人社”微信公众号留言处理332条，1-11月处理总量7345条；
（4）向市民发送短信45条，1-11月发送短信共398条；
（5）“南通惠企通”APP上传人社政策1条，1-11月上传人社政策共17条，回复企业诉求共26件。
3．智能服务响应
11月份知识库新增知识条目20条；导航问答标注2002条；新增标准问答 30个；新增场景4个。语音导航服务总量3263条，智能客服服务总量9360条。
4．各县（市）动态
单位 |
电话呼入总量（个） |
综合接通率（%） |
当月人工接通总量（个） |
||
当月 |
当年度 |
当月 |
当年度 |
||
如皋 |
5489 |
72922 |
98.18% |
97.55% |
2620 |
海安 |
5120 |
69735 |
90.45% |
92.21% |
2401 |
海门 |
4415 |
56582 |
99.18% |
97.81% |
1831 |
如东 |
3884 |
47152 |
99.36% |
98.98% |
1608 |
启东 |
3833 |
49767 |
98.12% |
94.34% |
1463 |
二、咨询热点及占比分析
（一）分类统计
11月份12333来电咨询分类排名前十
序号 |
业务类型 |
数量 |
占比 |
1 |
养老保险 |
4649 |
19.70% |
2 |
医疗保险 |
3626 |
15.37% |
3 |
劳动关系 |
2666 |
11.30% |
4 |
社会保险综合 |
2395 |
10.15% |
5 |
省人社一体化平台 |
1984 |
8.41% |
6 |
社会保障卡 |
1354 |
5.74% |
7 |
一企来 |
1278 |
5.42% |
8 |
其他 |
1224 |
5.19% |
9 |
工伤保险 |
1210 |
5.13% |
10 |
失业保险 |
1032 |
4.37% |
（二）热点分析
本月咨询热点主要集中在：
（1）劳动监察方面，主要表现在咨询（反映）用人单位拖欠工资的来电居多，根据现行政策，咨询员均能引导来电人通过合理的途径解决。
（2）用人单位办理社保业务方面，根据“优化调整社会保险费申报缴纳流程的公告”：“2023年11月24日18时至2023年12月10日24时，人力资源社会保障部门暂停办理线上线下社会保险登记、征缴相关业务、养老保险失业保险待遇核定及支付。”用人单位纷纷来电咨询在此期间参保、停保等业务办理。为更好服务公众，提高满意度，12333整理来电较多、具有代表性的相关问题并邀请市社保中心综合业务科开展专家坐席，经业务科室培训讲解，咨询员均能根据相关口径予以答复，暂未出现特殊情况。
（3）企业职工退休相关问题，如：退休流程、退休政策、退休年龄等方面，此类问题政策性、敏感度均较强，咨询员均严格按照现行政策及经办流程解答。
三、工作感悟
舒心沟通 解答疑惑
小雪一过，气温忽地就降了下来，只有中午仍能感受到温暖，在午后的暖阳中，我接通了下午的第一通电话。
“您好，bet36体育在线-【官方授权牌照】@12333为您服务，请讲。”电话接进，我流利地说着熟悉的开头语。
“我想问下医疗期的相关问题。”听声音大约是一位30多岁的女性，推测是单位的人事，“员工医疗期病假的时间是根据什么来确定的？”
“女士您好！根据《劳动部bet36体育在线-【官方授权牌照】@发布<企业职工患病或非因工伤医疗期规定>的通知》（以下简称‘通知’）：企业职工因患病或非因工负伤，需要停止工作医疗时，根据本人实际参加工作年限和在本单位工作年限，给予三个月到二十四个月的医疗期。请问，职工实际参加工作年限和在您单位的工作年限有多久呢？”
“这个员工在我们单位工作了4年，到今年12月份总工龄就满10年了，这种情况医疗期是多久呢？”对方问到。
“根据《通知》：实际工作年限十年以下的，在本单位工作年限五年以下的为三个月。实际工作年限十年以上的，本单位工作年限五年以下的为六个月。”？
“好的，我记得还有一种特殊情况是吧？”
“嗯，是的。根据《劳动部bet36体育在线-【官方授权牌照】@贯彻<企业职工患病或非因工负伤医疗期规定>的通知》：根据目前的实际情况，对某些患特殊疾病（如癌症、精神病、瘫痪等）的职工，在24个月内尚不能痊愈的，经企业和劳动主管部门批准，可以适当延长医疗期。”
“明白，那医疗期内的病假工资如何发放呢？”
“根据《江苏省工资支付条例》：劳动者患病或者非因工负伤停止劳动，且在国家规定医疗期内的，用人单位应当按照工资分配制度的规定以及劳动合同、集体合同的约定或者国家有关规定，向劳动者支付病假工资或者疾病救济费。病假工资、疾病救济费不得低于当地最低工资标准的百分之八十，国家另有规定的，从其规定。”
“那么这个期间社保和公积金怎么处理？”对方继续问道。
“根据《江苏省工资支付条例》：用人单位按照当地最低工资标准的百分之八十支付给劳动者病假工资、疾病救济费和生活费的，必须同时承担应当由劳动者个人缴纳的社会保险费和住房公积金的。”我继续补充道。
“好的，现在bet36体育在线-【官方授权牌照】@区的最低工资标准是2280元吗？”
“嗯，是的，女士。”
“好的，谢谢。”
“不客气，请问还有什么问题需要咨询的吗……”
伴随着结束语，这通电话顺利结束。此时阳光透过窗户照了进来，我的心里也涌上来一丝温暖。
电话咨询无小事，虽然我们的日常工作比较枯燥，但能给电话那头的群众提供服务和帮助，是我们工作中最幸福的体验。虽然有时我们会碰到情绪特别激动的市民，莫名其妙就会被大骂一通，但下一个来电，群众的一句“谢谢”又能马上让我们充满力量、振作起来！
16145号咨询员